加强市话营业管理的若干规定
邮电部
加强市话营业管理的若干规定
1990年10月10日，邮电部
市内电话是邮电通信的重要组成部分，为党和国家、社会各部门以及人民群众传递信息服务。市话营业部门是邮电企业对外服务的重要窗口，它的服务工作好坏，不仅影响邮电企业的信誉，而且也直接影响到党和人民群众的关系。
为了适应市话通信发展的需要，加强市话营业业务管理，做好市话通信服务工作，树立邮电企业的良好信誉，纠正行业不正之风，特制定本规定。
一、市话营业体制，必须实行集中统一管理。
（一）市话营业组织必须贯彻集中统一管理和营业一家对外的原则。市话营业部门必须对全市话网的营业、计费、用户线对和电话号码、装移机施工、用户交换机和公用电话实行集中统一管理。不得把营业下放到分局，搞分散管理、多头对外。
分局的主要任务是负责机线设备的维护管理，使通信设备经常保持良好状态，保证用户的通信质量，不得对外经营。
（二）根据集中管理的原则，各局应设置相应的营业机构。设备容量大、业务繁忙的局设营业部，下设营业、计费、配线配号、装移机施工、用户交换机和公用电话、市场预测、业务宣传等若干机构。其他各局设市话营业科（室、班组）或专职营业人员，负责市话营业工作。
（三）装移机施工单位，可从有利于装移机力量的统一调度出发，采取集中或相对集中设点的办法。在管理体制上，省会局必须隶属营业部门；京、津、沪、穗等局可单独设置装移机施工单位，但不得隶属分局，在业务上必须由市话营业部门领导。
（四）为加快装移机施工进度，各局可根据实际情况，在营业配线和装移机施工单位，配备一定力量，分别负责小工程设计和施工工作。
（五）为做好市话营业服务工作，必须加强市话营业队伍的建设，注意提高其政治、业务技术素质。各局应择优选配市话营业管理干部和营业、配线配号、工作单调度、装移机施工等人员，其条件应是工作积极、服务态度好、技术业务熟练、作风正派、不谋私利。
二、营业管理要方便用户，增加透明度，严密处理程序。
（一）营业窗口受理用户装移电话申请时，应向用户发放回执，回执上应有编号，能否装移最长必须在十五天内给用户明确答复，并有记录。
（二）办理装移机业务，应根据用户性质，按照先重点后一般和用户申请时间顺序的原则进行安排。各局应明确规定重点用户的范围，设立专门机构或指定专人负责，制定重点用户业务处理办法，理顺业务流程，优先为重点用户提供通信服务。
（三）营业部门必须理顺业务处理程序，内部各工序应明确责任，紧密衔接，加快业务处理速度，做到工作有序，忙而不乱。
必须加强工作单的管理，各个工序之间要严格交接手续，做到随时可以查到，避免失控。竣工后的工作单应按规定期限及时返回营业建帐立卡，工作单必须按原编流水顺序理订。对超过规定期限仍未返回的工作单，除按规定逐级报告外，必须组织人员查明下落与原因，工作单不得空缺和丢失。
（四）为了改善服务，提高装移机速度，营业部门应按规定对装移机的全过程进行时限管理。内部各工序还应实行分段时限管理，明确规定分段时限，定期进行统计、公布和考核，分析逾限原因，提出改进措施，加快装移机速度。
（五）加强待装户管理。列待装户要有依据，不得随意将用户装移机申请列待装户管理。营业应建立按局区、街道或配线区登记的待装、待移资料，一俟机线条件具备时，应及时通知用户来局办理有关手续。
营业部门应经常把用户需求、机线设备使用情况以及解决的建议，按程序提供给规划部门，协助有关部门有计划地安排机线增容工程，做到“以需定产”满足用户需要。各局要重视市场调查，做好业务预测，提前一年做好放号的准备工作，逐步实现市话经营的良性循环。
（六）营业部门与电话分局要密切配合，开展用户终端设备的核查活动，做到营业的帐、分局的卡，与用户终端设备的物三相符（简称帐、卡、物三相符）。今后，每年要核对一次，发现问题要查实，属于用户责任的按有关规定处理。平时，分局维护包区查修人员（查修员、巡视员）在进行话机检修时，要核对用户名称及终端设备与记录卡是否相符，发现不符应及时向营业部门反馈，由营业部门按规定处理。
（七）要做好电话号簿的编印和管理工作。由于市话发展较快，升位改号频繁，必须准确及时地编印电话号簿，提高电话号簿的准确性、及时性和实用性，缩短电话号簿出版周期。省会以上城市和经济发达城市电话号簿的编印出版周期一般为一年左右，最长不超过两年，其他城市的电话号簿可根据具体情况适当延长编印时间，但最长不得超过三年。出售新号簿时，应将旧号簿收回，以免新旧混用，号码错乱，影响通信。
三、配线、配号管理是市话装移机工作的中心环节，必须健全资料，实行集中统一管理。
（一）为了提高市话服务水平，提高劳动生产率，做好市话装移机工作，必须将配线工作作为市话装移机工作的中心环节，由营业部门实行对全市话网集中统一配线。各局应设置配线管理机构，配齐专职配线管理人员，负责用户线对的管理与调配工作。
要加速实行室内配线的进度，尽快实现室内配线。已经实行室内配线的局，要积极创造条件实行计算机辅助配线。
（二）必须建立完整、准确的配线资料，包括全市话网的顺号表、线序表和1∶500或1∶1000的配线图和城市方块总图。实行交换配线的还要建立交接线序表。（以上简称二图三表）。
（三）制定严密的配线管理制度及配线业务处理程序，明确配线管理权限，理顺营业、测量、维护、设计、工程等单位（工序）向营业配线部门提供线路增容、占用线对、变动线序、配线区调整、割接改线等图纸资料的渠道，实行动态管理，并应落实到具体单位，做到及时、畅通，以确保配线资料的准确。
设计部门：必须按时提供线路工程设计图纸（含小工程图纸）与有关线对线序增减变更的资料。
工程部门：在工程竣工后，按时提供配线电缆及线对增减变动的资料和图纸。
测量部门：必须按时提供在测量工作中和维护工作中变动的有关配线和线对使用情况的资料。
营业配线：按规定及时做好配线资料增、删、改工作，对用户装移电话申请要根据配线资料准确核配线对列号，直至分线箱（盒）线号。实行交接配线的要核配到交接线箱号、线号。对重点用户的通信急需，必须优先配线。
（四）加强交接配线管理。实行交接配线的局，必须制定交接箱的管理办法和交接制配线管理的规定，交接箱设备必须指定专人管理，分局测量与营业配线部门必须密切配合，准确掌握每个交接箱的线对使用情况。
（五）实行集中统一配线要提高室内配线的比例，减少外出现场查线的数量，做好配线工作质量的考核，包括配线时限与配线准确程度。
（六）电话号码应由营业部门统一管理。营业部门应设置配号管理工序，配备专职配号管理人员，建立配号资料，制定配号管理办法，明确配号管理的原则与程序，并认真贯彻执行。
电话号码管理原则上采取营业直接管理的方式，由营业部门负责对全市话网的电话号码（包括已占用和未占用的）统一管理。营业配号要根据交换维护部门的话务要求、配号类别进行直接配号。
（七）加强配线、配号工作的业务监督检查。对违反配线、配号管理制度与规定程序的问题，要有控制监督处罚办法，并付之实施。营业部门要指定人员对配线、配号员定为“无线”、“无号”的工作单进行定量检查，发现有线不配、有号不给的问题要追究相关人员责任，并按规定处罚。
（八）为了保证配线、配号工作的正常秩序，防止不正之风，必须严格配线、配号工作场地出入制度，除勘察需要外配线配号员不得直接接触用户，也不允许用户直接找配线、配号员。除配线、配号人员外，其他任何人员包括电话分局的人员不得擅自配线、配号。
四、装移机施工是市话对外服务的第一线，必须严格要求，严明纪律，切实加强管理。
（一）装移机施工是市话服务工作的第一线，直接接触用户，又相对独立在外作业。各局必须加强领导，择优选配干部与装移机施工人员，严格要求，严明纪律，切实加强管理。
装移机工作全过程，包括营业受理、配线、配号、装机、工程施工等工序都要做到“五不准”：不准向用户索取各种实物和钱款；不准以任何借口要求用户请客送礼；不准无工单施工私装私移；不准以任何借口刁难用户、中断通信；不准利用工作之便为自己或他人谋取私利。
（二）装移机施工要严格实行派工派单制度，设立派工单管理员，坚持一天一派、及时回收的办法，对派出的工单要有登记，明确规定工单返回时限，最长不得超过三天，准确掌握工单流向与施工进度。对超过规定时限未能装移的，必须说明原因，并应收回重派，采取措施设法解决，坚决纠正工作单失控现象。
（三）工作单是指令性文件，装移机施工人员必须按照工作单内容进行施工，不得无工作单施工，也不得擅自改变工作单内容。如遇特殊情况需要变动的，必须事先征得营业单位同意。施工人员应负责在工作单上填写有关变动内容，并将改变后的内容及时通知有关单位，但需要变动户名（不含小名）、地址，必须将工作单返回营业，由营业处理。
装移机施工与分局测量应密切配合，确保施工竣工用户签字时电话通畅，用户能够使用（局方批准事先装机除外）。
（四）为了提高工作效率，各局要为装移机施工单位创造必要条件，配备必要的机动车辆，改进施工工具，坚决纠正让用户车接车送的现象。
（五）装移机施工应实行定额管理，制定切合实际的定额标准，加强考核，超额加奖。
（六）加强对装移机施工工作的监督检查，对施工质量、服务作风以及超过规定时限未能施工的装移机工作单，要进行定量检查，发现有线不装的问题要追究相关人员责任，并按规定处罚。
五、资费管理必须严格执行资费标准，严密收费手续，加强资费稽核。
（一）营业收费必须严格按部和地方政府规定标准执行，做到正确收费，各局不得擅自制定收费标准。
（二）营业部门必须严密营业收费手续，严格执行营收财务制度。收取现金必须贯彻帐款分开的原则，不允许收款开据集于一人。严格进行资费稽核工作，切实解决错收、漏收及收费上的“跑、冒、滴、漏”。
必须严格空白收据的请领与管理，请领与回收应有手续。
（三）加强对无着话费的查处与管理，营业计费每月应将无着话费主叫用户（包括有次无户、有户无次）列出清单，组织人员进行调查，找出原因与责任者，做好帐务处理。要大力减少欠费。做好欠费清理和催缴工作，杜绝新的欠费。
（四）做好疏忙工作。实行计次制的局，营业计费每月应列出过忙用户的清单，组织人员负责疏忙工作，动员过忙用户增装电话（中继线）。疏忙工作要作为经常性的工作，常抓不懈。
六、积极推行市话营业计算机管理系统，改革营业工作。
（一）市话营业实行计算机管理是实行科学管理的发展方向。各省区市管局对本省区市内市话营业部门采用计算机管理的总体目标、资金来源、计算机型号和语言以及实施进度、软件开发等，应有一个规划安排，并逐步实施。
市话营业计算机管理系统的功能设计必须考虑综合应用，做到资源共享，系统管理。
（二）加快应用计算机管理的进度。各局要加强领导，从资金、技术、人力、场地等方面给予支持，积极创造条件，加快进度，从单项开发向系统开发过渡，实现市话用户资料档案、各项计费、业务查询、待装用户、配线配号、时限管理、电话号簿及统计报表等进入计算机管理。特别要在线、号管理上下功夫，尽快实现计算机配线。
（三）营业部门应配备懂得计算机管理的技术人员，搞好培训，提高营业人员素质，加速应用计算机管理市话业务，提高管理水平。
七、加强局风建设，健全监督检查机构，完善内部制约机制。
（一）为了增强市话营业工作的透明度，主动取得用户与社会的监督，必须公开市话服务的办事制度。各局营业工作要做到“六公开”，即“公开市话装移机业务处理流程；公开市话业务种类与收费标准；公开服务纪律；公开装机放号信息，与配线工程项目进度；公开监督电话；公开对严重违纪人员调查处理结果”。
（二）健全内部制约机制，各局营业部门要制定监督检查制度，明确规定各级业务管理人员监督检查的项目、内容、频次、数量。监督检查要分层次进行，层层定点检查，一层检查一层。不同时期要有不同的监督检查重点。监督检查要与经营承包责任制挂钩，要与奖惩挂钩。
（三）建立监督检查机构。各局要设置局和营业部门两级服务质量监督检查机构，配备坚持原则、秉公办事、作风正派、不谋私利的监督检查人员，明确各自的监督检查的任务，公层负责，开展严格的、认真的、有效的监督检查活动，还要通过各种形式，如发函、走访、召开用户座谈会、聘请社会监督员等广泛听取用户意见，接受社会的监督。要做好用户来信、来访、来电的受理工作，作好登记，认真查处，要在规定时间内（一般为七天）将查处结果和情况回复用户，做到件件有回音。监督检查机构要保护申告人，严肃查处对申告人进行打击报复事件。
（四）严格要求，严明纪律，各局要制定市话装移机服务奖惩办法或规定，明确规定奖惩的标准。奖惩办法或规定不仅要在局内公布，而且要向社会公布，一经制定，必须严格执行。对廉洁奉公、优质服务的工作人员要给予荣誉与物质奖励，要总结与表扬他们的先进思想与先进事迹。
对勒索用户财物的，在经济处罚上要按“索一罚十”的原则处理，对明知故犯、后果严重的要从严处罚，直至开除出局。对触犯刑律的，要追究刑事责任。
（五）为了搞好市话服务，加强市话营业管理，决定将市话营业集中管理，实现室内配线，作为评定企业升级、争创质量管理奖基础工作的重要内容之一，凡市话营业集中管理解决不好或坚持分散管理的，要作为企业升级、争创质量管理奖的否决条件，采取下调度令限期解决、否决升级、否决得质量管理奖、取消质量奖等处罚办法。
附表一：
营业组织体系图（供参考）
----------
|营业部|
----------
|
|----------------------------
| | |
| ------ ------
| |办| |监|
| |公| |督|
| |室| |检|
| ------ |查|
| ------
|
--------------------------------------------------------
| | | | | |
------ ------ ------ ---------- ------ ------
|营| |计| |配| |用 公| |业| |其|
| | | | |线| |户 用| |务| | |
| | | | |配| |交 | |宣| | |
|业| |费| |号| |换 电| |传| |他|
------ ------ ------ |机 话| ------ ------
----------
附表二：
装机业务处理流种示意图（供参考）
|------→15天←--------| |------→15天←--------|
第一联 ------------
----------→|号 簿|------→|
------ | ------------ |
|营| | 第二联 ------------ |
|业| |--------→|查 号|------→|
--→|收| | ------------ |
| |费| | 第三联 ------------ |
| |开|------------→|--------→|测 量|------→|
| |票| | ------------ |
有| ------ | 第四联 ------------ |
号| ↑ |--------→|控制室 |------→|
有| | ------------| ------------ |
线| |----|建帐立卡|| 第五联 ------------ ------------
| |结算费用|----------→|装机施工|--→|用户验证|
| ------------ ------------ |使 用|
| ↑ 3天 | ------------
| --------------------------
------ ------ ------ -------- | -------- ------ -------- ------ --
|用| |营| |配| |营复|------ |营用| |工| |营用| |工分|
|户| |业| |线| |业用| 需做工程 |业户|Ｙ|程| |业户|Ｙ|程局|
|申|→|受|→|配|→|答户|----------→|征意|→|设|→|征意|→|施验|
|请| |理| |号| | |------ |求见| |计| |求见| |工收|
------ ------ ------ -------- 无| -------- ------ -------- --------
| ↑ 线| -------- |Ｎ |
| |无 无------→|营名|←-------------- |
| |号 号 |业待| |
--------|----------------------→|列装| |
| -------- |
------------------------------------------------------------
厦门市人民政府办公厅转发厦门市人民政府行政复议委员会关于组织规程和案件审议规则的通知
福建省厦门市人民政府办公厅
厦门市人民政府办公厅转发厦门市人民政府行政复议委员会关于组织规程和案件审议规则的通知
厦府办〔2011〕31号
各区人民政府，市直各委、办、局，各开发区管委会：
经市政府同意，现将厦门市人民政府行政复议委员会拟定的《厦门市人民政府行政复议委员会组织规程》、《厦门市人民政府行政复议委员会案件审议规则》转发给你们，请认真贯彻执行。
厦门市人民政府办公厅
二O一一年二月二十五日
（此件主动公开）
厦门市人民政府行政复议委员会组织规程
厦门市人民政府行政复议委员会
（2011年2月25日厦门市人民政府行政复议委员会第一次全体会议通过）
第一条 为规范厦门市人民政府行政复议委员会（以下简称行政复议委员会）的工作，根据《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政复议法实施条例》、国务院法制办公室《关于在部分省、直辖市开展行政复议委员会试点工作的通知》（国法〔2008〕71号）和福建省人民政府办公厅《关于在厦门市、南靖县开展相对集中行政复议审理和行政复议委员会试点工作的通知》（闽政办〔2010〕274号）等相关规定，制定本规则。
第二条 行政复议委员会的职责是：研究制定行政复议工作制度；审议重大、疑难、复杂的行政复议案件；研究行政复议工作中的重大问题及其他相关工作。
第三条 行政复议委员会由委员15名组成，设主任1名、副主任2名、委员12名。主任由市政府分管法制工作的副市长担任；副主任由市政府副秘书长和市法制局主要负责人担任；委员由相关部门负责人、专家学者、专业人士等担任。
行政复议委员会中的专家学者、专业人士委员任期三年，期满可续聘。
行政复议委员会委员出现空缺或需调整时，应当及时补充或调整。
第四条 行政复议委员会办公室设在市法制局。行政复议委员会办公室主任由市法制局主要负责人担任，副主任由市法制局分管负责人担任。
第五条 行政复议委员会办公室的职责是：受理行政复议申请；组织行政复议案件调查、听证；审理行政复议案件；提出行政复议案件初审意见；组织行政复议委员会会议；负责行政复议委员会其他日常工作。
第六条 行政复议委员会通过召开行政复议委员会全体会议和案件审议会议开展工作。
行政复议委员会全体会议负责研究制定行政复议工作制度、研究行政复议工作中的重大问题及其他相关工作。
行政复议委员会案件审议会议负责审议重大、复杂、疑难的行政复议案件。
第七条 行政复议委员会会议由行政复议委员会主任或授权副主任召集并主持。
第八条 行政复议委员会全体会议每年至少召开一次。每次会议需有三分之二以上的行政复议委员会委员出席方可召开。
第九条 行政复议委员会办公室应当在行政复议委员会全体会议召开前3个工作日，将会议时间、地点和议程通知行政复议委员会委员。
第十条 行政复议委员会案件审议会议应当有5名以上单数行政复议委员会委员参加。
召开行政复议委员会案件审议会议的程序，按照《厦门市人民政府行政复议委员会案件审议规则》执行。
第十一条 行政复议委员会委员应当履行下列义务：
（一）忠于职守，以事实为根据、以法律为准绳，依法办理行政复议案件，维护行政复议委员会的形象和声誉；
（二）遵守保密制度，不得泄露案件审议、合议情况或相关情况，不得泄露案件涉及的国家秘密、工作秘密、商业秘密和个人隐私；
（三）不得以行政复议委员会委员身份从事营利性活动；
（四）依法应当履行的其他义务。
第十二条 行政复议委员会及其办公室的工作经费，纳入市法制局部门预算予以保障。
第十三条 行政复议委员会中的专家学者、专业人士委员，由行政复议委员会办公室根据其参加行政复议委员会工作情况，给予适当补贴。
第十四条 本规程由厦门市人民政府行政复议委员会办公室负责解释。
第十五条 本规程自2011年3月1日起施行。
厦门市人民政府行政复议委员会案件审议规则
厦门市人民政府行政复议委员会
（2011年2月25日厦门市人民政府行政复议委员会第一次全体会议通过）
第一条 为规范厦门市人民政府行政复议委员会（以下简称行政复议委员会）审议行政复议案件的程序，根据《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政复议法实施条例》和《厦门市人民政府行政复议委员会组织规程》，制定本规则。
第二条 行政复议案件有下列情形之一，由行政复议委员会办公室审理并提出初审意见后，提请行政复议委员会审议：
（一）事实认定存在较大争议的；
（二）依据适用存在重大分歧的；
（三）群体性或社会影响较大的；
（四）其他重大、复杂和疑难的。
一般性行政复议案件由行政复议委员会办公室审理。
第三条 行政复议委员会案件审议会议由行政复议委员会主任或授权副主任召集并主持，应当有5名以上单数行政复议委员会委员参加。
第四条 参加行政复议委员会案件审议会议的委员名单，由行政复议委员会办公室根据案件性质、委员专业特长等情况确定。
第五条 提请行政复议委员会案件审议会议审议的行政复议案件，行政复议委员会办公室应当提出《行政复议案件初审报告》。
第六条 行政复议委员会办公室应当在行政复议委员会案件审议会议召开前3个工作日将会议通知、《行政复议案件初审报告》等送交参加行政复议委员会案件审议会议的委员。
参加行政复议委员会案件审议会议的委员认为需要查阅待审议的行政复议案件材料，可向行政复议委员会办公室提出，行政复议委员会办公室应当提供。
第七条 参加行政复议委员会案件审议会议的委员，有下列情形之一的，应当主动申请回避：
（一）是案件当事人或者当事人、代理人的近亲属；
（二）担任过案件的代理人，或者为案件当事人推荐、介绍过代理人；
（三）为案件当事人提供过咨询，或者与当事人、代理人讨论过案件；
（四）与案件当事人或者其代理人在同一单位工作或者曾在同一单位工作且离职不满两年；
（五）担任案件当事人法律顾问或者曾担任案件当事人法律顾问离任未满两年；
（六）与案件有其他利害关系，可能影响对案件公正审理的。
委员的回避，由主任或授权副主任决定；副主任的回避由主任决定；主任的回避，由市长决定。
第八条 参加行政复议委员会案件审议会议的委员，不得私自会见案件当事人、代理人，不得私自接受其提供的证据材料；不得以任何直接或者间接方式同案件当事人、代理人讨论有关案件情况，接受其请客、馈赠或其他利益。
第九条 行政复议委员会案件审议会议审议行政复议案件，按下列顺序进行：
（一）主持人宣布案由；
（二）行政复议委员会办公室汇报案件初审情况；
（三）主持人归纳案件争议焦点；
（四）委员发表审议意见；
（五）委员进行合议。
行政复议委员会案件审议会议审议案件，应当制作《案件审议会议记录》。
第十条 行政复议委员会案件审议会议审议行政复议案件时，可以根据案件情况通知被申请人列席。
第十一条 行政复议委员会办公室向行政复议委员会案件审议会议汇报案情，应当包括以下内容:
（一）当事人的基本情况；
（二）案件事实、证据；
（三）被申请人作出具体行政行为的依据；
（四）案件争议焦点；
（五）案件初审意见；
（六）其他需要说明的事项。
第十二条 行政复议委员会案件审议会议审议行政复议案件时，过半数委员认为有必要对该行政复议案件进行听证或者补充调查取证的，主持人应当决定延期审议，待听证或者补充调查取证结束后继续审议。
第十三条 行政复议委员会案件审议会议审议行政复议案件时，实行合议制，审议意见以过半数表决通过。
第十四条 行政复议委员会办公室根据案件审议会议形成的审议意见，以市政府名义制作行政复议法律文书，加盖市政府行政复议专用章。作出撤销、变更决定的，报市政府分管领导签发；作出维持决定或驳回行政复议申请决定的，由行政复议委员会办公室主任签发。
第十五条 本规则由厦门市人民政府行政复议委员会办公室负责解释。
第十六条 本规则自2011年3月1日起施行。
