中国保监会关于印发《人身保险公司服务评价管理办法》的通知
中国保险监督管理委员会
中国保监会关于印发《人身保险公司服务评价管理办法》的通知
保监发〔2013〕73号
各保监局,中国保险行业协会,各人寿保险公司、健康保险公司:
为客观评价各人寿保险公司、各健康保险公司的服务水平,引导保险公司不断优化服务流程、改进服务质量,我会制定了《人身保险公司服务评价管理办法》(以下简称《办法》),现予颁布实施,并就相关事项通知如下:
一、各人寿保险公司、各健康保险公司应认真按照《办法》要求,及时成立服务评价执行小组,以服务评价为契机,不断提高服务水平。
二、中国保险行业协会应按照《办法》要求,及时筹备成立服务评价委员会,认真推进服务评价工作。
中国保监会
2013年9月2日
人身保险公司服务评价管理办法
第一章 总 则
第一条 为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》,建立人身保险公司服务评价体系,提升人身保险公司服务品质和服务效率,切实维护保险消费者合法权益,促进人身保险行业持续健康发展,制定本办法。
第二条 人身保险公司应当通过实施服务评价,建立“评价、查找、整改、提高”的良性循环机制,不断优化服务流程,改善服务质量。
第三条 人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则:
(一)全面评价。服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。
(二)客户导向。服务评价应当以客户感受为中心,对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。
(三)持续改进。服务评价应充分发挥导向作用,引导人身保险公司不断改善服务水平。
(四)客观透明。服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异,评价过程公正、规范、科学,评价结果真实、客观、透明。
第四条 服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导,中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。
第五条 服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数(ICSI)专家委员会,负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。
第二章 评价体系
第六条 开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司,以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。
第七条 服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节,对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。
第八条 除特别说明外,服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道,包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。
第九条 服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施,覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。
第十条 服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成。
(一)定性指标包括基本原则、基本要求和创新指引三部分。其中,基本原则是指人身保险公司各服务环节应当遵循的原则。基本要求是指人身保险公司提供服务过程中根据相关法律、法规和规范性文件应当达到的最低要求。创新指引是指部分人身保险公司在提供服务过程中提高客户服务体验,并值得其他公司学习、借鉴的创新做法。
(二)定量指标以保监会和各人身保险公司系统数据为基础,根据特定口径和计算公式,对公司与客户各环节接触点的服务品质和服务效率进行客观评价的指标体系。
(三)客户满意度指数是以客户感受为中心,委托独立第三方从客户角度对人身保险公司服务品质和服务效率进行评价的体系。
第十一条 服务评价采取定性评价和定量评价相结合的方式,评价最终结果由定性评价得分、定量评价得分和满意度评分构成,并分别列示。
(一)定性评价基础分为零,服务评价委员会根据人身保险公司申报的服务创新项目加1至10分,并在最后总分中单独列示。
(二)定量评价模型采用百分制,根据定量评价模型分别由定量指标、单项定量指标、指数评分逐级计算汇总得到保险公司定量评价的总分。定量评价模型由服务评价委员会制定并披露。
(三)客户满意度评价采用百分制,由客户满意度指数专家委员会根据满意度指数模型计算得出满意度评分。
(四)服务评价委员会可根据评价工作需要增设服务评价扣分项,并制定扣分规则。
第三章 评价方法及要求
第十二条 人身保险公司应当成立服务评价执行小组,共同推动和执行服务评价工作。执行小组成员应当至少包括公司总经理、各服务环节的提供和支持部门负责人、绩效考核部门负责人。
第十三条 人身保险公司应当于每年12月31日前,对照服务评价的定性指标从制度和操作层面对公司本年度的服务质量进行评估。
第十四条 人身保险公司从制度层面开展服务质量定性评估时,应当遵循定性指标的基本原则,符合但不限于定性指标的基本要求,探索改进服务质量的方法和途径,不断完善相关的服务制度。
第十五条 人身保险公司从操作层面开展服务质量定性评估时,应当评估相关操作流程及奖惩制度在落实定性指标中的有效性,并采取抽样、实地检查等方式评估定性指标的落实效果。
第十六条 人身保险公司可于每年12月31日前将公司在评价年度采用的服务创新举措(包括方法、技术、模式等)向服务评价委员会秘书处申报,由服务评价委员会对服务举措的创新度和创新效果进行评估和公示,公示结束后根据反馈意见进行相应加分。
第十七条 人身保险公司应当对照服务评价体系的定量指标,对数据来源于公司的各项定量指标进行统计、测评和分析。保监会相关部门根据职责分工对数据来源于保监会的各项定量指标进行统计、测评和分析。
第十八条 定量评价原则上每年开展一次,除特别说明外,评价区间为每年1月1日至12月31日。各保险公司应于次年3月1日前将总公司、各省级分公司和计划单列市分公司的评价结果提交服务评价委员会的秘书处。
第十九条 人身保险公司应当自行开发数据提取程序,实现来源于公司的指标数据全部由系统自动生成,不得人为操作影响数据真实性。
第二十条 人身保险公司应当完整记录和保存定量指标测评过程中的方法、程序和数据,并可在事后再现测评过程和结果,确保测评结果的可验证性。
第四章 客户满意度测评
第二十一条 人身保险公司客户满意度测评工作由服务评价委员会组织、保险公司参与、第三方机构实施。
第二十二条 服务评价委员会应组织人身保险行业客户满意度指数专家委员会建立人身险行业客户满意度指数(ICSI,Insurance Customer Satisfaction Index),作为衡量客户服务质量的关键指标。服务评价委员会应当每年组织开展人身保险公司客户满意度测评工作,鼓励人身保险公司建立面对终端客户的满意度测评体系。
第二十三条 人身保险行业客户满意度指数体系(ICSI)包括人身保险行业整体客户满意度指数、各人身保险公司客户满意度指数、各地区人身保险行业客户满意度指数、人身保险各业务环节客户满意度指数。
第二十四条 人身保险行业客户满意度指数模型采用结构方程模型。模型由企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户关系管理和客户忠诚度等7个潜变量构成。每个潜变量由与之对应的观测变量决定。所有观测变量的基础数据通过问卷调查方式获得。
第二十五条 人身保险行业客户满意度指数专家委员会每年应依据人身保险行业发展情况、社会关注的服务热点问题及客户满意度指数测评的连续性要求,建立和及时修订满意度指数模型,并拟定具体的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》,指导客户满意度测评数据的科学采集、参与测评公司及行业的客户满意度指数的测算,每年向服务评价委员会报告人身保险公司服务质量状况和人身保险行业客户满意度指数(ICSI)。
第二十六条 《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》实行版本管理,每年度根据专家委员会的意见进行方案修订和版本升级,具体内容包括但不限于:调查对象、观测变量的选定,调查问卷、抽样方案、有效样本数量的设计,第三方调查机构的遴选标准、调查过程及结果的管理。
第二十七条 客户满意度测评数据每年采集一次,由具备调查资质的第三方调查机构依据当年颁布的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》执行。调查数据采集过程中,第三方调查机构必须确保客户信息安全。
第二十八条 负责客户满意度测评数据采集的第三方调查机构由服务评价委员会招标选定。服务评价委员会在选择第三方调查机构前制定遴选标准、建立招投标机制。第三方调查机构应当接受服务评价委员会对测评数据质量的监管,并与接受委托的人身保险公司签署客户信息保密协议。
第二十九条人身保险行业客户满意度调查数据采集完成后,由指数专家委员组织进行《人身保险行业年度客户满意度指数》课题研究并撰写调查报告,报告应对各测评项目的测评结果及其相关信息进行详细阐述。每年测评结束后,由指数专家委员会就客户满意指数的测评结果进行解释。
第三十条 负责满意度测评数据采集的第三方调查机构应当按照指定格式向服务评价委员会提供所有客户满意度测评的原始答卷数据、受访者姓名和联系方式以及调研原始录音。
第三十一条 为有效地指导人身保险公司持续改进服务质量,所有客户满意度测评的原始资料,包括问卷、原始答卷数据和调研原始录音,将通过服务评价委员会专设的公示站点,向参与测评的保险公司公开,便于保险公司及时了解自身客户的意见。但保险公司不得查询非本公司客户的满意度测评原始资料。
第五章 评价组织及管理
第三十二条 服务评价委员会委员由科研院校、人寿保险公司、健康保险公司、保监会、保监局和中国保险行业协会的学者和代表组成。其中,保险公司委员人数不低于50%。人身险行业客户满意度指数(ICSI)专家委员会由科研院校、保监会和保险公司专家担任委员。
第三十三条 服务评价委员会应建立消费者、人身保险公司、监管部门对服务评价工作意见的收集和采纳机制,审议和推进下列工作:
(一)审议服务评价定性标准,更新和公布创新实践标准的具体内容;
(二)审议定量评价指标、客户满意度评价的观测变量、满意度调查问卷的科学性和合理性,组织完善评价体系;
(三)审定年度人身保险行业客户满意度指数测评实施方案,选定第三方调查机构;
(四)组织开展人身保险公司年度服务评价工作;
(五)审核认定公司服务创新项目,分析公司服务质量,编制并管理行业服务评价结果;
(六)总结行业服务工作经验,制定行业服务改进倡议和指引,推广优秀实践,树立行业标准;
(七)其他人身保险服务评价重要工作。
第三十四条 在服务评价工作中可能接触到人身保险公司保单和客户等数据信息的机构和人员,包括但不限于监管机构、服务评价委员会、第三方调查机构,以及上述机构的工作人员或成员,未经授权不得将上述信息用于服务评价以外用途,不得接触、复制、保存、传播或向第三方提供上述信息。
第三十五条 服务评价委员会应当在保监会指导下不断完善服务评价模型,根据各人身保险公司上报的指标数据,计算行业标准值,确定各公司评价结果,并做好服务评价结果的管理和发布工作。
第三十六条 服务评价试点运行的前两个年度,所有评价结果仅在行业内部发布。从第三个年度开始,由服务评价委员会向社会公布各人身保险公司及其省级和计划单列市分公司的服务评价结果。
第三十七条 人身保险公司应当对照服务评价结果,查找评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节,深入分析原因、制定整改方案,并将服务评价工作纳入公司日常管理及考核。
第三十八条 保监会及其派出机构应当根据服务评价结果,对评价结果不高的公司加大检查频率和力度,并对评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节进行重点检查。
第三十九条 参与服务评价测评的人身保险公司应当积极配合测评工作,如实提供相关测评数据资料,不得干扰测评活动,不得弄虚作假。针对测评中发现的服务质量问题,监管部门有权要求并督促人身险公司采取有效措施进行整改,提升人身险行业整体服务质量。
第四十条 保监会及其派出机构应当根据需要对人身保险公司报送评价结果涉及的相关资料和数据进行核实,并选择公司进行现场抽查。
第六章 罚 则
第四十一条 人身保险公司未按规定保存评价过程中的方法、程序和数据,导致监管机构在检查中无法以再现方式验证公司评价数据和评价结果真实性的,由监管机构依据《保险法》第171条对责任机构和人员予以处罚。
第四十二条 人身保险公司在服务评价过程中存在虚报、瞒报、漏报等行为,导致服务评价结果不真实的,由监管机构责令公司改正,并向社会公开通报。情节严重的,依据《保险法》第172条对责任机构和人员予以处罚。
第四十三条 保险监管机构工作人员、服务评价委员会成员、第三方调查机构及其工作人员违反本办法第34条规定的保密义务,尚不构成犯罪的,由相关部门依法给予行政处罚,并承担对相关主体的民事责任。情节严重的,移交司法机关追究其他相应的法律责任。
第七章 附 则
第四十四条 服务评价委员会由保监会人身保险监管部指导中国保险行业协会组织设立,并拟定章程报保监会审定后实施。
第四十五条 本办法所称公司或保险公司是指人寿保险公司和健康保险公司。
第四十六条 本办法自2013年10月1日起生效。
关于发布《制革、毛皮工业污染防治技术政策》的通知
国家环境保护总局
国家环境保护总局文件
环发〔2006〕38号
关于发布《制革、毛皮工业污染防治技术政策》的通知
各省、自治区、直辖市环境保护局(厅),发展改革委、科技部:
为贯彻《中华人民共和国水污染防治法》、《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》和《中华人民共和国大气污染防治法》,提高制革、毛皮工业的清洁生产工艺水平,减少污染物排放,实现制革、毛皮工业与环境保护的协调发展,现发布《制革、毛皮工业污染防治技术政策》,请参照执行。
附件:制革、毛皮工业污染防治技术政策
环保总局 发展改革委 科技部
二○○六年二月二十一日
主题词:制革 毛皮 污染防治 技术政策 通知
附件:
制革、毛皮工业污染防治技术政策
1.总则
1.1目的
为防治制革、毛皮工业污染物对环境的污染,引导制革、毛皮工业污染防治技术的开发和应用,逐步实现清洁生产,促进制革、毛皮工业规模化和可持续发展,根据《中华人民共和国环境保护法》、《中华人民共和国水污染防治法》、《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》、《中华人民共和国大气污染防治法》和《国家危险废物名录》,制订本技术政策。
1.2范围
本技术政策的内容适用于制革、毛皮企业生产全过程的污染防治、环境监督与管理。
1.3控制目标
鼓励采用清洁生产工艺,使用无污染、少污染原料,采用节水工艺,逐步淘汰严重污染环境的落后工艺;彻底取缔3万标张皮(折牛皮,细毛皮企业规模应酌情考虑,按自然张计算,以下同)以下的小型制革企业,推行集中制革、污染集中治理;建设和完善污水处理设施,引导开展固体废物的资源综合利用,力争使制革、毛皮工业环境污染问题得到较好解决。
新(改、扩)建制革企业应采用二级生化法处理其工艺废水,采用成熟的清洁生产工艺进行制革生产;至2010年底之前,现有制革、毛皮废水应经过二级生化法处理,采用成熟的清洁生产技术和工艺;需制定发布更为严格的制革、毛皮工业污染物排放标准。
至2015年底之前,力争在全行业中基本采用清洁生产技术和工艺,满足清洁生产的基本要求。
2.清洁生产技术和工艺
2.1低盐保存、循环用盐
逐步淘汰撒盐保藏鲜皮的原皮保藏工艺,采用转鼓浸渍盐腌法,或池子浸渍盐腌法等;提倡循环使用盐。严格控制使用卤代有机类防腐剂,禁止使用含砷、汞、林单、五氯苯酚,推广使用无毒和可生物降解的防腐剂。
2.2冷冻贮藏、直接加工
提倡原皮冷冻保藏,鼓励有条件的地方将制革厂建在大型屠宰场附近,直接加工鲜皮。
2.3低硫脱毛、保毛脱毛
根据不同的生产品种,逐步采用低硫、无硫酶脱毛及低COD排放的脱毛方法,提倡小液比脱毛和脱毛浸灰废液的循环使用。
2.4高效浸灰、低氨氮脱灰
利用化学及生物助剂,提高浸灰效果,循环利用浸灰液,直至取代石灰的加工工艺;逐步采用无铵盐脱灰技术。
2.5无盐浸酸、高PH鞣制
在鞣制过程中,逐步采用无盐浸酸(即非膨胀酸浸酸)法和不浸酸铬鞣工艺。
2.6低铬高吸收、无铬鞣制
推广白湿皮工艺,采用无污染的化工材料预鞣、剖白湿皮;提倡低铬高吸收铬鞣和无铬鞣剂替代铬鞣,在复鞣过程中不用或少用含铬复鞣剂。
2.7高效加脂、减少排放
严格禁止使用在国际上禁用的含致癌芳香胺基团的染料,使用新型复鞣、加脂材料,提高皮革对加脂剂的吸收;慎用能促进三价铬氧化为六价铬的富含双键的加脂剂。
2.8环保涂饰、绿色产品
减少甲醛及其他有害挥发物质的使用。提倡使用新型水溶型或水乳型涂饰材料,逐步替代溶剂型涂饰材料。
2.9优化助剂、利于降解
用非卤化物表面活性剂代替卤化物表面活性剂,用易生物降解的助剂代替不易降解的助剂。
3.节水措施
3.1精确用水、杜绝浪费
加强对企业用水量的监控,不但在企业总入水口安装流量计,而且要在用水量大的设备入口安装流量计,做到按工艺精确用水;杜绝大开、大冲、大洗,用水不计量,严重浪费水资源的粗放式的用水操作行为。
3.2工艺节水、源头削减
在湿加工工段要求尽量采用小液比工艺,尽可能的改流水洗为批量封闭水洗,在保证加工需要的前提下删繁就简、合并相关工序的用水操作,降低吨皮用水量。
3.3循环用水、提高水效
加强浸灰、铬鞣工序的废液循环利用,尽量用经二级生化处理的水替代新鲜水,用于生产、厂区环境保洁及其他对用水水质要求不高的生产环节,提高水重复利用率。
4.集中制革、污染集中治理
4.1严格防止已依法取缔的年产3万标张皮以下的制革企业恢复生产。
4.2现有年产3—10万标张皮的制革企业,应集中制革,污染集中治理。现有的已采取集中制革的企业,总规模不宜低于10万标张,建设统一的集中式能达标的污水处理设施。
4.3新(改、扩)建独立制革企业,年产量应在10万(含10万,以下同)标张皮以上。鼓励年产量在10万标张皮以上的制革企业集中制革,污染集中治理。
4.4制革企业比较集中的区域,需加强管理、统筹安排,必要时制定规划,并进行规划环评。
5.废水治理工艺
5.1废水分类处理
5.1.1提倡制革废水分类处理。对各工序产生的含较高浓度有害成份的废水可先进行预处理;可进行预处理的废水包括含硫化物的废水、脱脂废水和含铬废水,其中含铬废水必须进行预处理。
5.1.2对含硫化物的脱毛废液可采取酸化法回收硫化氢或催化氧化法氧化硫化物。
5.1.3对脂肪含量较高的脱脂废水可采用酸化法回收废油脂或采用气浮法使油水分离去除脂肪。
5.1.4对鞣制车间含铬量高的废水,可采用合适的碱性材料和工艺使铬生成氢氧化铬沉淀,经压滤分离回收后按危险废物处理,避免铬进入综合废水处理后产生的污泥中。
5.2综合废水处理
含铬废水在进行综合废水处理之前必须先进行预处理除铬,产生的铬泥属危险废物不得与其他废水处理污泥混合处理。
对综合废水的处理,宜先调节PH后,加絮凝剂沉降或气浮除去悬浮物和过滤性残渣,再经过耗氧、厌氧生化方法处理。
6.制革固体废物处置和综合利用技术
6.1采用保毛脱毛法,实现毛的回收利用;对没有回收价值的毛,可进一步水解提取其中的角蛋白,用于制作皮革化工材料、化妆品中的保湿成份、毛发营养剂或肥料。
6.2鞣制前的皮边角废料可用于制作明胶和其他产品,如水解后回收胶原蛋白制作化妆品和利用其分子链上的氨基和羧基合成表面活性剂等。
6.3兰湿皮边角料可用于制造再生革和脱铬后提取其中的蛋白质,以作为工业蛋白的原料;未脱铬的可制作皮革化学品回用于皮革工业;未利用的按危险废物处置。
6.4从鞣制过程产生含铬废水中回收的氢氧化铬渣(铬泥),可经适当调节后,可制成铬鞣剂,回用于鞣制过程。若没有利用的须按危险废物处置。
6.5综合废水处理产生的含铬污泥,经鉴别为危险废物的需按危险废物处置,经鉴别为一般固体废物的按一般固体废物处置。
7.恶臭防治
新(改、扩)建企业应远离居民区等,设置必要的防护距离;达不到防护距离要求的生产车间应封闭和通风,并对车间废气进行净化处理达标后排放。
造成周围大气环境污染的现有制革企业,应予搬迁或采取上述治理措施。
8.鼓励研究、开发的技术
8.1鼓励开发、研制制革的清洁生产工艺和设备,特别是与提高产品质量有关的相互配套的系统化清洁生产工艺和设备,实现高效率的制革清洁生产。
8.2鼓励开发、研制在原皮保藏中的浮冰保鲜、辐射保鲜、真空保鲜技术;在脱毛工序中使用硫化钠的替代产品;在脱脂及其他湿加工工序中使用超临界液体技术和其他物理处理技术,如超声波技术;在鞣制工序中使用高pH铬鞣,或无毒的无机、有机鞣剂;在涂饰工序中使用粉末涂饰,淘汰有机溶剂的涂饰技术;在废水处理、废水循环利用、废弃物回收等过程中使用膜技术;在准备工序及废弃物处理过程中使用生物技术等。
8.3鼓励开发、研制低污染、易生物降解的多品种、多功能和系列化表面活性剂、鞣剂、复鞣剂、脱脂剂、加脂剂、涂饰剂等皮革化学产品。
8.4鼓励开发、研制制革生产中的节水技术和固体废物综合利用技术,尤其是制革边角料的再利用技术和制革废水处理产生污泥的综合利用技术。
8.5鼓励开发、研制投资小、能耗低、运行费用少、处理效率高的适合中国制革企业实际情况,能满足排放标准的制革废水、污泥处理技术。